Đội ngũ tiếp thị thường được so sánh với Lực lượng Không quân khi nói đến mối quan hệ giữa tiếp thị và bán hàng. Các nhóm tiếp thị sử dụng các cuộc tấn công radar từ trên xuống trên quy mô lớn để tìm nguồn tăng trưởng và xác định các khu vực và khoảng trống khách hàng tiềm năng. Khoảng trống trên thị trường được bỏ qua. Bộ phận bán hàng, giống như những người lính bộ binh, tấn công trực tiếp vào các nhóm khách hàng và lấp đầy những khoảng trống thị trường này. Vì vậy, mối quan hệ lý tưởng giữa hai bộ phận này là hợp tác, hỗ trợ và phối hợp hiệu quả hướng tới mục tiêu tăng doanh số và thị phần của công ty.
Tuy nhiên, trên thực tế, ở nhiều công ty, hai bộ phận này không những không phối hợp tốt với nhau mà còn có nhiều mối quan hệ đối nghịch, tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động chung của tổ chức. Trong “Businessman's Coffee Talk 01”, buổi giao lưu với chủ đề “Làm thế nào để liên kết marketing và bán hàng?”, chuyên gia bán hàng ông Đỗ Xuân Tùng (Giám đốc Công ty Tư vấn & Đào tạo Nhân Việt) và chuyên gia tiếp thị ông Lại Tuấn Cường (Giám đốc điều hành Repu Digital) từ Ie đã lên sân khấu. ) đã trao đổi, thảo luận và đưa ra các giải pháp phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này.
Nâng cao chất lượng dữ liệu khách hàng
Một trong những mâu thuẫn cơ bản giữa hai bộ phận xuất phát từ chất lượng dữ liệu khách hàng. Thông thường, marketing sẽ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng (lead) rồi gửi về cho bộ phận sales để tiến hành tư vấn, bán hàng. Khi doanh số không đạt, sales thường cho rằng marketing chưa làm hết trách nhiệm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đem về những dữ liệu không chất lượng, cùng lúc đó, marketing lại đổ lỗi cho đội sales vì kỹ năng bán hàng kém.
Theo ông Cường, để giảm thiểu tình trạng này, cần phải có những quy chuẩn nhất định cho chất lượng dữ liệu khách hàng khi chuyển từ marketing sang sales. Nhiệm vụ của đội marketing không dừng lại ở cung cấp danh sách lead với những thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email nữa mà cần có những thông tin khác như tâm lý mua hàng, nhu cầu khách hàng, lịch sử tìm kiếm…Nói cách khác, trước khi chuyển giao dữ liệu cho bộ phận sales, marketing cần có sự sàng lọc dữ liệu đến một mức độ nhất định, tìm ra nhóm dữ liệu có tiềm năng trở thành khách hàng nhất (qualified lead), và bộ phận sales sẽ chỉ tập trung “tấn công” tập dữ liệu đó. Bằng cách này, bạn có thể tránh bị chỉ trích về chất lượng dữ liệu hoặc lãng phí thời gian và tài nguyên của nhóm bán hàng vào những tập dữ liệu không có tiềm năng.
Đối với các doanh nghiệp sử dụng hệ thống tự động, họ cần xây dựng cơ chế chấm điểm khách hàng tiềm năng ghi lại mọi tương tác của khách hàng trên tất cả các nền tảng của công ty. Sau khi đạt đến một điểm nhất định và khách hàng tiềm năng được coi là đủ tiêu chuẩn, bộ phận bán hàng sẽ bắt đầu tư vấn. Đối với các nhóm dữ liệu chưa đạt đến cấp độ này, bộ phận tiếp thị tiếp tục chịu trách nhiệm nuôi dưỡng, thu hút và xây dựng các mối quan hệ.
Cơ chế giao tiếp hai chiều chủ động, kịp thời
Theo truyền thống, sự hợp tác giữa bán hàng và tiếp thị chỉ đơn giản là việc bán hàng nhận thông tin khách hàng từ bộ phận tiếp thị. Nhưng chiều ngược lại từ bán hàng sang marketing cũng rất quan trọng, theo ông Tùng. Cụ thể, đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập những thông tin thực tế hơn về tâm lý và hành vi của khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bộ phận bán hàng có thể chủ động thu thập thêm thông tin về nhu cầu của họ và đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lý do mua hay không mua… Đây là những gợi ý thiết thực nhất để bộ phận marketing đánh giá chiến lược của mình và điều chỉnh cho phù hợp.
Hình thức trao đổi thông tin giữa hai phòng ban cần thực hiện liên tục, kịp thời thông qua người đứng đầu của hai bộ phận. Để làm được điều này, mỗi phòng ban cần thực hiện báo cáo hàng ngày. Đối với marketing, không chỉ dừng lại ở danh sách lead thu được mà còn cần cập nhật đầy đủ mọi thông tin thu được từ khách hàng, về các vấn đề phát sinh, các dấu hiệu mới của thị trường. Bộ phận sales, ngoài những thông tin định lượng về doanh số, bản báo cáo cần cả những thông tin định tính để giúp bộ phận marketing hiểu rõ hơn khách hàng của mình thực sự cần và mong muốn gì. Trưởng hai bộ phận sẽ tổng hợp báo cáo của các thành viên, tìm ra những vấn đề chung, trao đổi với bộ phận còn lại và tìm ra giải pháp.
Bộ quy trình làm việc hai bên rõ ràng
Theo ông Cường, trong những doanh nghiệp mà bộ phận marketing chỉ có nhiệm vụ xây dựng thương hiệu (branding), bộ phận sales chịu trách nhiệm về mặt doanh số, thì xung đột hiếm khi xảy ra vì họ như hai con thuyền độc lập, không ảnh hưởng gì đến nhau. Mâu thuẫn chỉ bắt đầu xuất hiện khi hai bộ phận có chuyên môn khác nhau, lại cùng ngồi trên một con thuyền hướng tới đích đến chung là tăng doanh số, mở rộng thị phần cho doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng nhất là xây dựng được bộ quy trình làm việc rõ ràng, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bên trong việc chèo lái con thuyền này.
Ví dụ, bộ phận marketing sẽ chịu trách nhiệm đến bước tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng (qualified lead), nhiệm vụ còn lại hoàn toàn thuộc trách nhiệm của bộ phận marketing. Cả hai bộ phận đều có trách nhiệm thực hiện báo cáo hàng ngày về những vấn đề tồn đọng, phát sinh, những ý tưởng mới và chuyển tới cho bộ phận còn lại. Những trách nhiệm này thực sự được tôn trọng và tuân thủ khi có chính sách bằng văn bản rõ ràng được xây dựng trong cơ chế trả lương hàng tháng cho nhân viên.
Một vấn đề nữa cũng đáng được quan tâm đó là chính sách thưởng theo KPI của từng bộ phận. Hiện tại, chỉ có bộ phận bán hàng mới được trả lương dựa trên doanh số bán hàng. Kết quả là, bộ phận tiếp thị có thể nghĩ rằng việc tăng doanh số bán hàng không phải là vấn đề của họ. Vì vậy, có thể tạo ra một hệ thống trong đó cả hai bộ phận đều được khen thưởng với tỷ lệ phù hợp khi có khách hàng mới đến, tùy thuộc vào nỗ lực của cả hai bên.
Tất cả các yếu tố của quy trình công việc này phải được cả hai bộ phận tham khảo ý kiến, đạt được thỏa thuận rõ ràng tại các cuộc họp thường niên và được nêu cụ thể trong các tài liệu cụ thể để tránh gây thất vọng. Sử dụng ý kiến cá nhân để giải quyết vấn đề.
Nguồn: kinhnghiemquantri
